Βασίλης Ψάλτης: Η πελατοκεντρική προσέγγιση στον πυρήνα του προγράμματος μετασχηματισμού της ALPHA BANK

 Η πελατοκεντρική προσέγγιση βρίσκεται στον πυρήνα του προγράμματος μετασχηματισμού της ALPHA BANK, με ορίζοντα το 2024,το οποίο απαιτεί συνολική χρηματοδότηση 430 εκατ. ευρώ και με στόχο τη μείωση του κόστους κατά 60 εκατ. ευρώ το χρόνο, την αύξηση της παραγωγικότητας κατά 25%, και την ενίσχυση των λειτουργικών εσόδων από τόκους και προμήθειες κατά 350 εκατ. ευρώ.

Αυτό τόνισε χθες ο διευθύνων σύμβουλος του Ομίλου, κ. Βασίλης Ψάλτης, απευθυνόμενος στο προσωπικό του Ομίλου, ο οποίος δήλωσε πως το πρόγραμμα της τράπεζας προβλέπει online επιχειρηματικά δάνεια , μικροπιστώσεις μέσω κινητού, ακόμα και δάνεια κατά την πληρωμή σε eshops.  

To πρόγραμμα μετασχηματισμού της Alpha Bank, το οποίο από τη φάση του σχεδιασμού πέρασε στη φάση της υλοποίησης, με ορίζοντα ολοκλήρωσης έως το 2024, προβλέπει σημαντική της λειτουργικής κερδοφορίας, περιορισμό κόστους και αύξηση της παραγωγικότητας, μέσω του εκσυγχρονισμού, την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, της χρήσης τεχνολογίας και αλλαγής της τραπεζικής εξυπηρέτησης προσαρμοσμένη στη νέα εποχή, τόσο για ιδιώτες όσο και για επιχειρήσεις.

Η νέα εταιρική κουλτούρα

Ξεκινώντας την ομιλία του απευθυνόμενος στο προσωπικό του Ομίλου και καλώντας όλους να υιοθετήσουν την κουλτούρα της αλλαγής, ο κ. Ψάλτης επεσήμανε ότι “απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία μας είναι να ενστερνιστούμε όλοι ένα κοινό όραμα για το Αύριο, που να μας εμπνέει και να μας κινητοποιεί στην ίδια κατεύθυνση, κάνοντάς μας καθημερινά να δίνουμε όλοι τον καλύτερό μας εαυτό για να παραμείνει η Τράπεζά μας στην κορυφή της ελληνικής αγοράς”. Προσέθεσε δε ότι η Alpha Bank μπαίνει σε μία νέα εποχή, με βασικές Αξίες την Ακεραιότητα, τη Συνεργασία και την Ευθύνη απέναντι στην Οικονομία και την Κοινωνία, δημιουργώντας μία νέα εταιρική εμπειρία που στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, ανταμείβει την πρωτοβουλία και την προσπάθεια, φροντίζει για τη συνεχή και αξιοκρατική ανάπτυξη των Εργαζομένων, ενισχύει την ομαδικότητα και επιβραβεύει με δίκαιο τρόπο τις επιδόσεις.

Προσωποποιημένες υπηρεσίες και προϊόντα

Η Τράπεζα, όπως εξήγησε ο κ. Ψάλτης, θέτει ως κύριο και διαρκή στόχο την παροχή της βέλτιστης εμπειρίας στον Πελάτη (Customer Experience), τόσο στα Καταστήματα όσο και στα ψηφιακά κανάλια. Όπως προσέθεσε ο κ. Ψάλτης, η έννοια της συνεχούς βελτίωσης της Εμπειρίας του Πελάτη διέπει όλες τις λειτουργίες της Alpha Bank και την εξυπηρέτηση που προσφέρει, με την οργάνωση και τις διαδικασίες της να προσαρμόζονται ώστε να καλύπτουν τις διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες των Πελατών, ανά τμήμα πελατείας ή ακόμη και εξατομικευμένα.

“Διαφοροποιούμε τη συνολική μας πρόταση ανάλογα με το τμήμα της αγοράς και το προφίλ κάθε Πελάτη. Αλλάζουμε δηλαδή την οργάνωσή μας, τις διαδικασίες μας, τα προϊόντα και τα συστήματά μας, ώστε να προσφέρουμε σε κάθε τμήμα της πελατείας μας, τις υπηρεσίες που χρειάζεται, στον χρόνο και με τον τρόπο που τις χρειάζεται. Παράλληλα, ψηφιοποιούμε την καθημερινή εξυπηρέτηση του Πελάτη σε σειρά συναλλαγών και στις πωλήσεις απλών προϊόντων. Αυτό θα μας επιτρέψει να εστιάσουμε την προσοχή μας στους Πελάτες και στα προϊόντα που φέρνουν μεγαλύτερη αξία στην Τράπεζα”, σημείωσε ο CEO της Alpha Bank, υπογραμμίζοντας ότι καταλύτης για τη μετάβαση είναι η αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας.

Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, “το πλάνο επενδύσεων σε τεχνολογία για το σύνολο της περιμέτρου του μετασχηματισμού, προϋπολογίζεται σε περισσότερα από Ευρώ 120 εκατ.”, προσθέτοντας ότι μέσω των επενδύσεων αυτών ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking, που γίνεται πλέον βασικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης, με το Κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ Πελατών και Στελεχών.

Το νέο λειτουργικό μοντέλο της Alpha Bank

Όλες αυτές οι αλλαγές που συντελούνται δεν θα μπορούσαν να επιτευχθούν χωρίς τη ριζική αλλαγή του λειτουργικού μοντέλου της Alpha Bank, καθώς δρομολογούνται, με ταχείς ρυθμούς, ο εξορθολογισμός των λειτουργιών στις Κεντρικές Υπηρεσίες με ξεκάθαρη κατανομή αρμοδιοτήτων και κεντροποίηση εργασιών, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ο κεντρικός έλεγχος των δαπανών, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας κατά 25% και την καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά 60 εκατ. σε ετήσια βάση.

• Ο CEO της Alpha Bank εξήγησε πώς το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού και η φιλοσοφία πάνω στην οποία βασίζεται αλλάζουν και τον τρόπο με τον οποίο η Alpha Bank επανατοποθετείται στην Κοινωνία, ως ενεργός φορέας προόδου, φέρνοντας την αειφορία στο επίκεντρο της στρατηγικής της και συμβάλλοντας στη διαμόρφωση ενός νέου περιβάλλοντος για την τραπεζική στη χώρα μας.

“Αναβαθμίζουμε τις διαδικασίες μας για να αντιμετωπίσουμε τις προκλήσεις της κλιματικής αλλαγής, όχι μόνον στην Τράπεζα και στον κλάδο μας, αλλά και στην οικονομία ευρύτερα. Πρωταγωνιστούμε στην πράσινη μετάβαση των ελληνικών επιχειρήσεων, στηρίζοντας το βιώσιμο επιχειρείν και συνεχίζουμε να αναβαθμίζουμε τη διαφάνεια και την εταιρική διακυβέρνησή μας, ανταποκρινόμενοι στις προσδοκίες όλων των εταίρων μας – Μετόχων, Πελατών, Εργαζομένων και Πολιτών”, σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Ψάλτης, για να προσθέσει ότι η Alpha Bank, ως Τράπεζα με ισχυρή παρουσία στην κοινότητα, στηρίζει ενεργά όσους δοκιμάζονται, υποστηρίζει την Υγεία, την Παιδεία και τον Πολιτισμό και αναλαμβάνει πρωτοβουλίες για την άρση των ανισοτήτων και τον σεβασμό στη διαφορετικότητα. Κατέληξε, δε, με το δικό του όραμα για την επόμενη ημέρα της Τράπεζας:

• “Η Αlpha Bank που οραματίζομαι είναι πυλώνας προσέλκυσης και ανάπτυξης ταλέντου και εταίρος αλλαγής, δίπλα σε εκείνους που τολμούν να θέτουν στόχους και θέλουν να προχωρήσουν μπροστά”.

Το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού

Από την πλευρά της, η Γενική Διευθύντρια – Chief Transformation Officer κ. Αναστασία Σακελλαρίου έκανε μία σύντομη ανασκόπηση του Προγράμματος, από την έναρξή του τον Απρίλιο του 2020 έως σήμερα. Το Πρόγραμμα υλοποιείται μέσα από Ομάδες που είναι οργανωμένες σε επτά θεματικές ενότητες, υπό την “αιγίδα” και επίβλεψη των Γενικών Διευθυντών και Εντεταλμένων Γενικών Διευθυντών της Τράπεζας:

• Τον “Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Ιδιωτών” που δίνει έμφαση στην ανάλυση του χαρτοφυλακίου σε τμήματα Πελατών, ώστε να δημιουργούνται εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες.

• Τον “Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Επιχειρήσεων” που εστιάζει στη χάραξη μίας πελατοκεντρικής, τμηματοποιημένης στρατηγικής και στη μεταφορά συναλλαγών σε εναλλακτικά κανάλια.

• Τον “Μετασχηματισμό της διαδικασίας πιστοδοτήσεων” που ανασχεδιάζει τις πιστοδοτικές διαδικασίες Επιχειρήσεων και Ιδιωτών και μειώνει τον χρόνο προετοιμασίας, έγκρισης και εκταμίευσης.

• Την “Ανάπτυξη / καινοτομία και βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη” που περιλαμβάνει την ανάπτυξη δυνατοτήτων ψηφιακών πωλήσεων και Advanced Analytics, καθώς και τη χάραξη της στρατηγικής για τη βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη.

• Τη “Βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας” που στοχεύει στον Μετασχηματισμό των Κεντρικών Υπηρεσιών με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και αυτοματοποίησης και τη μείωση των λειτουργικών εξόδων.

• Τον “Τεχνολογικό Μετασχηματισμό” που περιλαμβάνει την υιοθέτηση νέων μεθοδολογιών υλοποίησης έργων πληροφορικής, για μεγαλύτερη ευελιξία και ταχύτητα, παράλληλα προς την ενδυνάμωση των τεχνικών δεξιοτήτων του Προσωπικού.

• Την “Ανάδειξη του Ανθρώπινου Δυναμικού” που ως στόχο έχει την καλλιέργεια μίας νέας κουλτούρας εργασίας και ανάδειξης των ταλέντων, καθώς και επαναπροσδιορισμό της ταυτότητας της Alpha Bank ως Κορυφαίος Εργοδότης στην ελληνική αγορά.

Η ενότητα της Ανάδειξης του Ανθρώπινου Δυναμικού αποτελεί προϋπόθεση για όλες τις αλλαγές που επιχειρούνται τόνισε η κα Σακελλαρίου, η οποία απευθυνόμενη στους Εργαζόμενους της Alpha Bank είπε χαρακτηριστικά: “Όλοι εσείς είστε η δύναμή μας, στη δική σας δημιουργικότητα και βούληση για συνεχή ανάπτυξη, συνεργασία και αριστεία εδράζεται η ορμή που θα δώσει την απαιτούμενη ώθηση σε ολόκληρο τον οργανισμό”.

Εξατομικευμένες προτάσεις

Στη συνέχεια, στο βήμα ανέβηκε ο Γενικός Διευθυντής Retail Banking Ισίδωρος Πάσσας, αναδεικνύοντας τις κυρίαρχες τάσεις της αγοράς που χαρακτηρίζονται από τις υψηλές προσδοκίες των Πελατών για εξατομικευμένες υπηρεσίες και πολλαπλά κανάλια εξυπηρέτησης.

Αναλύοντας τον Μετασχηματισμό της Τραπεζικής Ιδιωτών, ο κ. Πάσσας αναφέρθηκε στον άξονα της νέας πελατοκεντρικής προσέγγισης, παρουσιάζοντας τις πρωτοβουλίες και τα έργα που έχουν ολοκληρωθεί ή βρίσκονται σε εξέλιξη, όπως:

• η νέα εσωτερική οργάνωση του τομέα Λιανικής Τραπεζικής γύρω από ομάδες Πελατών (segments) με παρόμοιες ανάγκες και απαιτήσεις,

• η δημιουργία εξατομικευμένων προτάσεων (value propositions) για τα υπο-τμήματα Πελατών που αποτελούν προτεραιότητα, όπως π.χ. οι “οικογένειες”, ένα sub-segment υψηλής αξίας για την Τράπεζα για το οποίο σχεδιάζονται νέα στοχεύμενα προϊόντα και υπηρεσίες,

• οι νέοι τρόποι προσέλκυσης του Πελάτη με life stage campaigns που αξιοποιούν τη διαθέσιμη πληροφόρηση από πρόσφατες ενέργειες του Πελάτη και προτείνουν σχετικά προϊόντα, με πολύ αυξημένες πιθανότητες επιτυχίας.

Το νέο Collaboration Platform

Παράλληλα, προτεραιότητα είναι η διαμόρφωση ενός σύγχρονου παραγωγικού πλέγματος δικτύων εξυπηρέτησης και πωλήσεων, μέσω της κεντροποίησης και του εξορθολογισμού των διαδικασιών ώστε να αποσυμφορηθούν τα Καταστήματα από εργασίες που απαιτούν χρόνο (π.χ. διαχείριση παραπόνων, παρακολούθηση ασφαλειών κατοικίας στεγαστικών) και να δοθεί η δυνατότητα στα Στελέχη της Τράπεζας να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση των Πελατών. Μέσω του νέου collaboration platform, ο Πελάτης της Alpha Bank θα μπορεί άμεσα και εύκολα, όχι μόνο να κλείνει ραντεβού και να το πραγματοποιεί με βιντεοκλήση, αλλά και να δίνει τη συγκατάθεσή του για μία συναλλαγή ή αγορά προϊόντος.

“Βάζουμε τον Πελάτη μέσα στο Κατάστημα, όπου και αν αυτός βρίσκεται, αυξάνοντας στην πράξη την ακτίνα δράσης κάθε Καταστήματος”, σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Πάσσας, προσθέτοντας ότι στόχος είναι “η ουσιαστική εμβάθυνση των σχέσεων στα Καταστήματα με τους Πελάτες αξίας, δηλαδή άνθρωποι να μιλάνε με ανθρώπους για σημαντικά θέματα που τους απασχολούν”.

Η νέα επιχειρηματική τραπεζική

Στη διαρκή προσήλωση της Τράπεζας στις σύνθετες ανάγκες των Πελατών στον κλάδο της Επιχειρηματικής Τραπεζικής καθώς και στην προσεκτική αξιολόγηση της αποδοτικότητας της σχέσης με τον Πελάτη αναφέρθηκε ο Γιάννης Εμίρης, Γενικός Διευθυντής Wholesale Banking της Alpha Bank.

Η Alpha Bank, όπως είπε ο κ. Εμίρης ξεκινώντας την παρουσίασή του, ήταν πάντοτε πρωτοπόρος στον Τομέα Επιχειρηματικής Πίστης και ο Πελατοκεντρικός μετασχηματισμός Τραπεζικής Επιχειρήσεων εστιάζει στην περαιτέρω ενίσχυση αυτής της πρωτοπορίας, δεδομένων των ολοένα και συνθετότερων αναγκών των Πελατών.